Результаты общественного мониторинга качества оказания государственных услуг

На сегодняшний день качество государственных услуг является основным критерием оценки работы государственных органов. Предоставление качественных государственных услуг и увеличение их доступности, в том числе на основе использования новых технологий и возможностей искусственного интеллекта, совершенствование бизнес-процессов оказания услуг, является приоритетом развития сферы государственного управления страны, а также одним из ключевых условий достижения стратегических целей социальноэкономического развития. С целью минимизации рисков, связанных с административными, коррупционными и иными барьерами, внедрения клиентоориентированного подхода ведется работа по завершению процесса автоматизации оказания государственных услуг. Агентством по делам государственной службы РК ежегодно инициируется проведение социологического исследования по оценке качества оказания государственных услуг в рамках государственного социального заказа. При этом услуги, подлежащие мониторингу, определены как наиболее массовые, проблемные (забюрократизированные, коррумпированные, с нарушением сроков, с большим количеством жалоб и т.д.) и социально значимые. Оценка гражданами качества и доступности государственных услуг является важным фактором, определяющим уровень доверия граждан к государству, формирующим ожидания населения, отражающим поддержку проводимых в стране преобразований. В этой связи социологические методы определения удовлетворенности граждан доступностью и качеством государственных услуг широко используются как в практике зарубежных стран, так и в Республике Казахстан. Данный подход позволяет оценить эффективность деятельности органов государственного управления, провести мониторинг внедрения инноваций в сфере предоставления государственных услуг, а также сформировать приоритеты дальнейшего развития. В ходе общественного мониторинга определяется уровень удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами оказания государственных услуг услугодателями, а также выявляются системные проблемные вопросы, возникающие при оказании государственных услуг. Социологическое исследование проведено в период с мая по ноябрь 2024 года. Исследование состояло из массового опроса потребителей услуг, глубинного интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «Тайного покупателя», а также дискуссий в фокус-группах. В 2024 году в общественный мониторинг было включено 70 государственных услуг, в том числе центральных госорганов, местных исполнительных органов. Основными критериями выбора госуслуг были массовость, востребованность, проблемность, социальная значимость. Также проведен анализ онлайн мониторинга по 364 услугам. Результаты исследования содержат как интегрированные показатели, так и оценки, выявленные отдельно в ходе общественного мониторинга и онлайн мониторинга. Отчет содержит основные результаты общественного мониторинга качества оказания государственных услуг с выявленными в ходе исследования проблемами, выводы и рекомендации по повышению качества оказания государственных услуг.

/public/files/2025/2/4/040225_125316_e03922c659e4a5da913420eb777aee49original10715255.pdf